在江西省上高县，每当用电客户用电故障处理完毕，上高供电公司抢修人员会当场给客户呈上一份《客户服务记录卡》，请客户就此次故障抢修工作质量和服务态度提出意见和建议。这一充满人性化的服务方式受到广大用电客户的广泛赞誉。而这一服务方式便是上高供电公司近年来在电力抢修服务中引入精细化管理后，致力于创新服务平台，提升服务水平推出的一项全新管理模式——AAES管理。

　
　电力抢修——客户意见的焦点
　　电力抢修是供电企业服务电力客户的一项重要工作。长期以来，用电客户对供电企业意见相当比例集中在电力抢修服务上，如服务态度差、抢修不及时等等，电力抢修服务已成为客户意见的焦点，成为直接影响着供电企业的社会形象的重要窗口。

　　面对这一状况，上高供电公司围绕着建设“一强三优”现代化供电企业目标，早在两年前就提出了要把提升电力抢修服务作为企业行风建设重点工程来抓。经过分析，他们把传统电力抢修服务概括为粗放式服务，即仅仅追求为客户修复故障、恢复用电为目标，对过程却缺乏细致的思考。而出台的对客户用电抢修服务各项承诺，由于缺乏有效的内部考核机制和客户评价机制，均不能落实到每项抢修任务上，如此年复一年，电力抢修工作质量和服务水平得不到有效的提升。

　　如何有效提升电力抢修服务水平，上高供电公司提出了告别粗放式，实施精细化。他们把精细化管理理念引入电力抢修服务中，经过两年来的探索、实践、总结与提炼，最终形成了具有自身特色的一套电力抢修服务模式——AAES管理。

　　
闭环管理——把抢修服务做精做细
　　所谓AAES分别是指英语单词受理（Accept）、行动（Activity）、评价（Evaluation）和总结（Summary）的第一个字母。AAES管理就是把每次电力抢修服务过程细分受理、行动、评价和总结四个环节，通过《客户服务记录卡》这一载体，明确各环节的工作质量要求，从而使电力抢修服务形成一个完整、严谨、有序的闭环管理。

　　受理（Accept）当客户发生电力故障并通过95598系统向抢修中心提出抢修服务申请时，电力抢修中心应及时受理。这里受理包括：一是抢修中心值班员在电力抢修中心《抢修记录》上做好相关信息记录，如客户姓名、受理时间、受理内容，客户地址、联系电话等；二是值班人员向抢修人员发出抢修指令；三是抢修人员根据《抢修记录》在《客户服务记录卡》记录客户相关资料。

　　行动（Activity）这是指抢修人员在对社会公开承诺的时间内，迅速赶到故障现场及时为客户排除故障。

　　评价（Evaluation）故障处理完毕后，抢修人员请客户就此次抢修服务在《客户服务记录卡》签定意见或提出建议。

　　总结（Summary）这是指电力抢修中心（或基层供电所），每隔一段时期（一般一周）由部门或单位负责人召开专门会议。一是汇审上周客户意见和建议，对成绩进行肯定，对不足方面提出改进措施。同时部门负责人在《客户意见记录卡》签署审核意见。

　　循环不断——推动抢修服务水平不断提升

　　据上高供电公司负责人介绍，该公司电力抢修服务AAES管理经过近两年来的实践，极大地促进了电力抢修工作质量和服务水平的提升，把精细化管理理念转化为抢修服务过程中可操作的程序和方式，具有明显的可操作性和实用性。

　　环环相扣，体现了精细化管理在电力抢修服务过程中的要求。AAES闭环管理，通过抢修中心值班《抢修记录》特别是抢修人员的《客户意见记录卡》，把故障抢修每一环节和具体内容在第一时间记录在册，从而真实反映了每次抢修服务全过程的工作质量和工作效率。

　　现场评价，展现了电力抢修服务更具人性化管理。由客户在故障处理现场对我们电力抢修服务作出评价，提出意见和建议，是我们电力抢修诚信服务的一大进步。每次故障抢修工作质量如何、服务态度如何，工作效率如何，是否真正实现了对客户承诺的要求，由客户以事实为根据，公正及时作出评价，让我们的抢修人员阳光作业，接受监督，从而使我们的电力抢修更具人性化管理。

　　循环不断，促进电力抢修服务水平不断提升。每次抢修任务完成，通过对该次任务评价总结，指出抢修服务中存在的不足并分析原因，提出整改措施，以便下次抢修服务加以改进。如此不断循环，实现电力抢修服务水平的不断提升。

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文章名称：《电力抢修服务的AAES管理》

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